有沒有試過顧客購物過一次後,再也沒來購物了。有沒有真正去了解到底是為什麼呢?價錢嗎?服務嗎?還是產品不適當?在此,我會慢慢的和你們分析 客戶忠誠度 。
1. 收集資料
其中一項很有效的提高 客戶忠誠度 那就是收集顧客數據。
有了這些數據,我們可以在客戶生日那天寄出一封生日卡電子郵件,這是一個很簡單的動作,但卻很有效的建立及客戶的忠誠度。
此外,我們也必須確保我們手上的數據是正確的,例如聯絡號碼。聯絡號碼是個很重要的質詢,可以讓我們在最短的時間找到對方,但是客戶有可能換了新號碼而沒通知我們,那這些質詢對我們來說就一點用處都沒有了。
在電子商務網站購物時,鼓勵客戶申請個人戶口拼填滿個人資料,可以註明如果現在申請可以獲取一定的會員分,或贈送一個優惠券。有了完整客戶的資料,我們就可以更有效的進行忠誠客戶規劃。
2. 了解客戶的“購買作風”以及“產品週期”
“購買作風” 簡單的說,就是要了解客戶還沒購買之前會做的步驟。如果客戶是貨比三家的作風,那營銷員就可以推銷一些在做著優惠的產品;如果客戶注重的是品質,那營銷員就能介紹高檔的產品了。這就要在收集資料方面下一點功夫啦。
營銷員必須知道顧客們所購買產品的的“產品週期” ,例如一位女士買了美容產品,在接下來的2-3個星期,她就可能會再次向你購物。這時候就要把握黃金時刻,一定要讓顧客知道她之前所購買的品牌或相關產品在做著優惠。
3. 顧客購買日誌
好好觀察顧客所買過的產品,對他所看過的產品也要留意。這樣你就能很準確的把產品介紹給他們。比如一個客戶都買家私的話,那你就別介紹關係電話了,多讓他看到家私的優惠。
4. 忠誠客戶规划
一旦有了準確的資料,也有了客戶的“購買作風”及“產品週期”,接下來就要好好計劃忠誠客戶規劃了。
- 優惠券
- 最傳統也簡單的方法就是給優惠了。主要目的是要製造回頭客。優惠不一定要折扣,也可以是服務。
- 會員卡
- 這也是很多公司都在做的方法,那就是給會員忠誠分。要記得,就算會員忘了帶會員卡,還是要有另外一個方法讓他們獲取該分數,例如用身份證來確認是本人。
- 教育
- 除了產品優惠,定期的寄出相關質詢也能保留你現有的顧客。例如你是買保健品,你可以發一些“如何吃的健康”,“慢跑的好處”,或和健康的質詢給顧客
小小的獎勵能夠大大的提升客戶對公司的忠誠度。如果優惠很吸引的話,相信大多數的客戶都會參加,這樣規劃的成功率就會大大提升。要記得,優惠一定要夠特別,讓客戶無法在其它地方獲得。
Melvin Tee
MarketEffort 創辦人